专利名称：一种ivr系统语音播报清晰度的监测方法
技术领域：
本发明涉及交互语音应答系统领域，具体来说是涉及一种IVR系统语音播报清晰 度的监测方法。
背景技术：
IVR (Interactive Voice Response)交互语音应答系统可以自动处理客户业务请 求，可以随时随地为客户提供服务，且成本较低，所以在呼叫中心得到了广泛的应用。但和 人工渠道相比，IVR渠道的客户满意度通常较低，其中一个重要的原因是语音播报不清晰， 引起语音播报不清晰的原因很多，常见的原因有播报速度太快，录音时有杂音，录音员普通 话不够标准，语音中包含客户不易理解的行业用语等。常规的评估IVR语音播报清晰度的方法主要是人工拨测IVR并通过电话收听语 音，根据经验确定用户是否容易理解语音播报的内容。拨测人员需要手工拨入IVR系统，然 后收听节点播报的内容，从而判定该节点内容是否清晰易懂。听完一个节点后再拨入另一 流程，收听其他节点，直到所有节点都收听完毕，最后找出需要重要录制的节点。人工拨测确定IVR语音播报清晰度的方法，存在如下缺陷
1)由于一个IVR系统通常包含几百甚至几千个语音节点，人工拨测工作量大，耗时很
长；
2)过度依赖检查人员的经验；
3)难以发现普通客户无法理解的行业用语；
4)只能从检查人员的角度来评价清晰度，无法真正地从客户角度评估语音的清晰度。
发明内容
针对上述问题，本发明的目的是提供一种IVR系统语音播报清晰度的监测方法， 对客户拨打行为进行数据记录，通过客户听到语音播报后的响应时间进行处理分析，对不 清晰的语音播报进行快速、自动的定位和告警，从而帮助提高IVR系统的服务质量。为了达到上述目的，本发明的技术方案如下。—种IVR系统语音播报清晰度的监测方法，包括以下步骤
(1)记录IVR系统中的通话信息数据，其包括每一次通话的标识符、按键序列和按键时 刻序列，以及通话中调用的语音播报的语音编码和开始播报时刻；
(2)提取一段时间内对应同一语音编码的通话信息数据；
(3)根据记录的语音编码对应的开始播报时刻，以及由IVR系统设计参数获取的该语 音编码对应的语音播报的播报时间，计算该语音播报的播报结束时刻；
(4)计算所有客户对于该语音编码对应的语音播报的按键响应时间Si=按键时刻一播 报结束时刻；
(5)滤除按键响应时间Si值小于0的数据，计算出其余按键响应时间Si值大于等于0 的数据的算术平均数，记为平均响应值El ；(6)将平均响应值El与预先设置的客户响应阈值EO进行比较，如果平均响应值El大 于客户响应阈值E0，则发出告警信息，提示该语音编码对应的语音播报不清晰。进一步，所述步骤(1)中，采用写入IVR系统日志的方式记录通话信息数据。所述步骤(2)中提取通话信息数据的周期是一周。所述步骤(6)中，如果平均响应值El小于或等于客户响应阈值E0，则在IVR系统 中显示对应的语音播报是清晰的。步骤(6)还包括计算清晰度量化值E=平均响应值El —客户响应阈值E0，并在IVR 系统中显示各语音播报的清晰度量化值E。步骤(6)中所述客户响应阈值EO为2秒、秒。本发明的主要优点如下。如上述本发明IVR系统语音播报清晰度的监测方法，对IVR系统时中每一次通话 产生的通话信息数据进行抽取记录，通过计算处理，分析客户在听完相应按键后的反应时 间，判断语音播报是否清晰并提示管理维护人员。本发明改变了传统的依赖人工拨测的评 估方式，能够从语音质量、语义表达等多个层面对IVR系统中各按键的语音播报进行自动、 实时、准确的监测评估，对不清晰的语音播报进行快速、自动的定位和告警，帮助管理维护 人员进行及时维护，改善IVR系统的服务质量。
图1是本发明IVR系统语音播报清晰度的监测方法的流程示意图。图2是本发明对语音播报的清晰度进行监测显示的示意图。
具体实施例方式下面结合附图和实施例进一步说明本发明的实现过程。参见图1所示，本发明IVR系统语音播报清晰度的监测方法，以包括一个可选按键 的语音播报为单位进行监测，其具体步骤如下
步骤01，设置IVR系统，采集每一次通话的通话信息数据，并写入IVR系统日志中。通话信息数据是指一段时间内(在本实施例中，取最近一周数据作为分析对象)， 客户在IVR中拨打行为的记录列表。例如一通来话的开始时间，通话开始后多长时间按了 1号键，多长时间按了 2号键等等。现有的IVR系统日志包含以下信息每一个来话的编号(标识符)、每一个来话的 开始时间和结束时间。而为了实现本发明清晰度监测，还需要对IVR系统进行设置，使IVR 系统日志能够实时记录每次通话的按键序列和按键时刻序列，以及通话中调用的语音播报 的语音编码和开始播报时刻。 步骤02，从IVR系统日志中提取最近一周内的对应同一语音编码(语音播报)的通 话信息数据。在本实施例中，评估的语音播报为“……请按1，……请按2，……请按3”。相应 的，从最近一周的IVR系统日志中提取包含该语音播报的通话，并将这些通话作为数据分 析的对象集合N。由于本发明对可选按键1、2、3的语音播报清晰度将进行分别的计算处理和监测，本实施例中，以集合N中包含ι号键的通话集合m为例进行说明。步骤03，根据记录的包含1号键的各通话的开始播报时刻，以及由IVR系统中设计 的播报时长计算出该对应1号键的语音播报的播报结束时刻。在本实施例中，提取集合m中的每一次通话的开始播报时刻T0，以及IVR系统设 计的各可选按键语音播报的播报时长，可以计算“……请按1”的播报结束时刻Tl。同理， 在处理其他按键时也可以相应计算出2号键语音播报的播报结束时刻T2，3号键语音播报 的播报结束时刻T3。步骤04，根据集合N中各次通话记录的按下1号键的按键时刻Ni以及上述得到 的1号键的播报结束时刻Tl，计算集合m中各次通话中对ι号键语音播报的按键响应时间 Si，则 Si=Ti-Tl。步骤05，滤除上述计算出的按键响应时间Si值小于0的数据，计算出其余按键响 应时间Si值大于等于0的数据的算术平均数，记为平均响应值E1。需要说明，若计算出在通话中的按键响应时间Si值小于0，则说明该客户在相应 按键的语音提示信息尚未播报结束之前，就已经作出按键选择，在本发明中，这部分客户被 定为熟练客户，由于其对语音播报内容十分熟悉，其作出的按键选择的行为也在很大程度 上不依赖于相应语音播报本身的清晰度，因此，在上述步骤中需要先滤除这部分客户的数 据，使分析处理的结果更加准确。步骤06，将计算出的平均响应值El与预先设定的客户响应阈值EO进行比较。客 户响应阈值EO是根据客户在听完语音提示后通常需要的理解、反应、拨号动作时间来进行 设定调节，在本实施例中，根据实践中的情况客户响应阈值EO在2秒、秒间选取。当计算出的平均响应值El小于或等于客户响应阈值E0，则在IVR系统中显示对应 的语音播报为绿色，代表该语音播报是清晰的；当平均响应值El大于客户响应阈值EOJU 在IVR系统中显示对应的语音播报为红色，并发出告警信息，提示该语音播报不清晰，从而 帮助IVR系统的管理维护人员迅速定位有问题的语音播报，检查是否存在语音质量、语义 表达等方面的问题，并及时排除。另外，在本实施例中，为了更加实时准确的监测IVR系统中各语音播报的清晰度 情况，在IVR系统中还实时显示了清晰度量化值E，清晰度量化值E=El-EO,其代表了相应语 音播报的清晰度，若E显示为负值，则说明用户很容易理解“……请按1”的语音播报，而E 值越大代表用户理解该段语音越困难，
同理可以对计算“……请按2”和“……请按3”等其他按键的语音播报进行分析处理， 分别计算出E值，从而评估整段语音“……请按1，……请按2，……请按3”在语音质量和 语义表达上的清晰度。图2是本发明对语音播报的清晰度进行监测显示的示意图，参见图2所示，表格中 分别列出了各语音播报对应的语音内容、对应的可选按键、可选按键清晰度量化值E。其中， 客户响应阈值EO设置为3秒，表格中分别以绿色(浅灰)，红色(深灰)简明直观地显示各按 键的清晰度状况，便于对不清晰的语音播报进行快速、自动的定位和告警，帮助管理维护人 员进行及时维护，改善IVR系统的服务质量。以上所述仅为本发明的较佳实例及实施方式，并不用于限制本发明，凡在本发明的 精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
权利要求
1.一种IVR系统语音播报清晰度的监测方法，包括以下步骤(1)记录IVR系统中的通话信息数据，其包括每一次通话的标识符、按键序列和按键时 刻序列，以及通话中调用的语音播报的语音编码和开始播报时刻；(2)提取一段时间内对应同一语音编码的通话信息数据；(3)根据记录的语音编码对应的开始播报时刻，以及由IVR系统设计参数获取的该语 音编码对应的语音播报的播报时间，计算该语音播报的播报结束时刻；(4)计算所有客户对于该语音编码对应的语音播报的按键响应时间Si=按键时刻一播 报结束时刻；(5)滤除按键响应时间Si值小于0的数据，计算出其余按键响应时间Si值大于等于0 的数据的算术平均数，记为平均响应值El ；(6)将平均响应值El与预先设置的客户响应阈值EO进行比较，如果平均响应值El大 于客户响应阈值E0，则发出告警信息，提示该语音编码对应的语音播报不清晰。
2.如权利要求1所述的IVR系统语音播报清晰度的监测方法，其特征是，所述步骤(1) 中，采用实时写入IVR系统日志的方式记录通话信息数据。
3.如权利要求1所述的IVR系统语音播报清晰度的监测方法，其特征是，所述步骤(2) 中提取通话信息数据的周期是一周。
4.如权利要求1所述的IVR系统语音播报清晰度的监测方法，其特征是，所述步骤(6) 中如果平均响应值El小于或等于客户响应阈值E0，则在IVR系统中显示对应的语音播报是 清晰的。
5.如权利要求1所述的IVR系统语音播报清晰度的监测方法，其特征是，所述步骤(6) 还包括，计算清晰度量化值E=平均响应值El —客户响应阈值E0，并在IVR系统中显示各语 音播报的清晰度量化值E。
6.如权利要求1或4或5所述的IVR系统语音播报清晰度的监测方法，其特征是，所述 步骤(6)中，所述客户响应阈值EO为2秒-4秒。
全文摘要
一种IVR系统语音播报清晰度的监测方法，包括记录IVR系统中的通话信息数据，包括通话的标识符、按键序列、按键时刻序列，调用的语音播报的和开始播报时刻；提取一段时间内同一语音播报的通话信息数据；根据记录的开始播报时刻以及设计的播报时间，计算该语音播报的播报结束时刻；计算各通话中的按键响应时间Si=按键时刻－播报结束时刻；计算出其余Si值大于等于0的数据的算术平均数E1；将E1与预先设置的客户响应阈值E0进行比较，若E1大于E0，则发出告警信息，提示该语音播报不清晰。本发明能够对IVR系统中各按键的语音播报清晰度进行自动、实时、准确的监测评估，对不清晰的语音播报进行快速定位和告警，帮助改善IVR系统的服务质量。
文档编号G10L19/00GK102122510SQ20111005366
公开日2011年7月13日 申请日期2011年3月7日 优先权日2011年3月7日
发明者霍佳震 申请人:霍佳震